Date : 2018
Type : Livre / Book
Type : Thèse / ThesisLangue / Language : français / French
Qualité des soins de santé -- Dissertation universitaire
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Résumé / Abstract : Cette thèse a pour objet la description du point de vue du malade sur l’insatisfaction qu’il peut connaître dans la relation avec son médecin. J’ai opté pour une recherche qualitative utilisant la théorisation ancrée. L’enquête s’est effectuée à l’aide d’entretiens semi-directifs auprès de personnes insatisfaites de leur médecin généraliste. L’insatisfaction vient d’une qualité perçue inférieure à la qualité attendue. Mes résultats montrent que chez les malades elle présente une triple contingence. Premièrement elle peut être vue comme le défaut de comblement des besoins des individus. La personne malade connait une rupture physique, psychique et sociale et attend du médecin qu’il agisse en vue d’une restauration rapide de l’état d’équilibre. Deuxièmement l’insatisfaction est parfois en lien avec les conflits d’intérêt et de pouvoir des acteurs au sein d’une relation asymétrique oscillant entre rapport de complémentarité et rapport hiérarchique. Enfin du fait de la démocratisation sanitaire et du remodelage législatif et économique des deux dernières décennies, l’insatisfaction peut aussi en partie être appréhendée de la même manière que dans la relation marchande. Les attentes des usagers du système de santé sont liées à leurs représentations sur les services qu’il peut offrir. Cette dernière composante se prête bien au modèle de Kano rendant compte de l’absence d’opposition symétrique entre satisfaction et insatisfaction. En outre, ce travail apporte l’idée que si le soin est parfois pensé en terme de performance, bien qu’il ne saurait s’y réduire, certaines techniques de marketing méritent d’être étudiées comme approche de la satisfaction et de la qualité des soins